Annuaire et transferts d’appels

L’annuaire indique qui le standard peut joindre et comment transférer. Distinguez la préférence du contact (blind ou attended) de la méthode SIP (bridge ou refer).

1. Ajouter des contacts autonomes

• Ouvrez Directory → + Add a contact. Name est le nom reconnu par l’agent ; distinguez les personnes partageant un prénom.
• Number est une destination acceptée par l’opérateur : par exemple une extension interne ou un numéro international. Ce n’est ni un e-mail ni une URL SIP arbitraire.
• Notes décrit le rôle, par exemple accueil ou comptabilité. Transfer choisit blind ou attended pour ce contact. Ajoutez-le puis gardez-le activé.
• Utilisez les contrôles pour modifier la fiche, changer son transfert ou la désactiver. Seuls les contacts activés sont proposés aux appels entrants autonomes.

Exemple : créez Reception avec votre extension de test et blind, puis Support avec une autre extension et attended. Utilisez des destinations auxquelles vous pouvez répondre. Ajoutez les noms difficiles aux indications de reconnaissance dans Configuration → Dictionary puis testez au téléphone.

Blind : transfert direct

L’appelant demande un contact et le standard déclenche le transfert sans entretien préalable avec le destinataire. L’annonce de contrôle utilise la phrase de transfert configurée. Un transfert direct ne garantit ni décrochage ni acceptation de la demande.

Attended : annoncer et demander l’accord

Le standard demande nom et motif, met l’appelant en attente, appelle le contact et annonce la demande. Le destinataire peut accepter, refuser ou poser une courte question. En cas d’accord, Asterisk relie les deux parties. En cas de refus ou non-réponse, l’appel destinataire se termine et le standard reprend avec l’appelant, avec possibilité de prendre un message.

Configuration → Agent → Dialog turns — attended transfer borne la discussion avec le destinataire (1–10, défaut 3). Le modèle on-call la gère. Attente, connexion et annonce sont configurables ; conservez les marqueurs nom/motif nécessaires. Ne complétez pas le transfert avec une identité inventée.

bridge et refer : un choix distinct

Configuration → SIP / Telephony → Transfer method choisit la méthode des transferts blind. bridge appelle la destination et garde Asterisk dans le chemin média. refer envoie un SIP REFER à l’opérateur, qui doit le prendre en charge et l’autoriser. Les transferts attended restent bridgés pour permettre l’entretien préalable.

Noms inconnus, ambiguïtés et échecs

Un contact absent ou ambigu ne doit pas déclencher un transfert deviné. L’agent demande une précision ou propose un message. Si une destination connue reste injoignable, vérifiez format et autorisation opérateur. Testez refus, non-réponse et raccrochage pendant l’attente ; une promesse orale ne prouve pas la réussite.

Gestion de l’annuaire avec Prism

Avec Prism, les transferts entrants utilisent les utilisateurs approuvés dont téléphone et préférence sont configurés. Réglez Phone et Incoming transfers dans leurs profils. L’annuaire autonome n’est pas fusionné avec cette liste entrante ; il reste l’annuaire de contacts sortants. Une indisponibilité de l’annuaire Prism n’expose pas les fournisseurs locaux comme destinations entrantes.

Un test de validation court

• Demandez Reception : vérifiez que le transfert blind atteint l’extension de test prévue.
• Demandez Support, donnez nom/motif de test, acceptez côté destinataire et vérifiez l’audio dans les deux sens.
• Recommencez en refusant, puis sans décrocher. Vérifiez que l’appelant initial n’est pas abandonné en silence.
• Demandez un nom absent ou ambigu puis vérifiez clarification/message. Consultez Call Logs/Conversations pour l’action réelle.